“Las autoridades de la Aeronáutica Civil se han demorado en adjudicar a nuevas compañías las licencias para las rutas que hoy opera Avianca, y de esta manera asegurar la entrada a Colombia de aerolíneas con mejor servicio y atención a sus clientes, y que garanticen la conectividad que los colombianos requerimos”.
VÍCTOR G. RICARDO
Avianca, tras ser la aerolínea de elección de los colombianos por su servicio, su modelo de negocio y la comodidad que ofrecía a sus usuarios, se ha convertido en una aerolínea de bajo costo.
No tengo reparo alguno frente a las aerolíneas que han optado por dicho modelo de negocio, pues es una práctica empresarial legítima que atiende las necesidades de un importante grupo de la población y a nivel mundial presenta claros ejemplos de éxito.
No obstante, lo que sí me parece inadmisible es que una aerolínea que se vende como “no de bajo costo”, o que tiene compromisos derivados de su modelo de negocio anterior, actúe con desconocimiento de lo que ofrece u ofreció en el pasado y que representa una expectativa legítima o derecho de sus usuarios. Es decir, estoy en total desacuerdo con que una aerolínea se presente como de lujo, pero actúe como de bajo costo o transforme de la noche a la mañana su modelo sin compensar adecuadamente a quienes confiaron en su concepto anterior.
Este es precisamente el caso de Avianca, que equivocadamente sigue vendiendo tiquetes como si aún fuera una aerolínea de lujo. Además, ha pasado a tener uno de los peores servicios de aerolíneas a nivel mundial. Lo peor es que, hasta hace algunos días, descaradamente todavía vendía pasajes en clase ejecutiva mientras conscientemente estaban adecuando su flota con asientos estrechos, sin reclinación, sin clase ejecutiva, y que mucho se distancian de los correspondientes a los de un avión cómodo y de una buena empresa.
En cualquier lugar del mundo, con el trato abusivo, de estafa y engañoso que está dando Avianca a sus usuarios, los gobiernos hubieran sancionado a la empresa en defensa de los derechos de los consumidores.
Tratar de conectarse con una de sus líneas de atención al cliente para solucionar cualquier asunto, independientemente de la categoría que tenga el pasajero, es casi una misión imposible y, sobre todo, una burla al usuario. Dejan a sus clientes esperando horas en la línea y, cuando contestan, tienen el descaro de colgar las llamadas.
Pedir que se haga un ajuste a los itinerarios fijados inicialmente es someterse a que les digan a los pasajeros que cualquier modificación tiene un costo que en oportunidades es cuatro veces mayor al precio inicial del pasaje.
A nivel internacional, donde algunos de sus aviones siguen teniendo asientos de ejecutiva, venden los pasajes a precios extravagantes y no les dan a los pasajeros que van en esa clase el tratamiento especial que anuncian, como tampoco reciben en el exterior la atención de salones VIP, pues la gran mayoría de los contratos los cancelaron. Pero, eso sí, venden los pasajes como si prestaran los servicios que cualquier compañía en el mundo les otorga a los viajeros que pagan clase ejecutiva. En otras palabras, engañan y abusan, de todas las maneras posibles, de sus clientes.
Las categorías de pasajeros élite que han sido leales a la empresa Avianca, y los servicios que antes recibían, ya pasaron al mejor recuerdo. A cambio, ahora les otorgan malos tratos y mal servicio, como si estuvieran empeñados en perder a sus clientes permanentes. ¿Qué saca hoy en día un pasajero frecuente con llegar a la categoría de Diamond, Gold o Silver? Solo desilusionarse de haber sido leal a Avianca y de ser testigo de cómo ahora sus directivos, que nada tienen que ver con Colombia, la van acabando.
El Gobierno debería exigirles cumplimiento de sus obligaciones, de sus ofertas y servicios ofrecidos, así como también imponerles las sanciones que la ley colombiana prevé en defensa de los usuarios, para castigar los abusos que vienen cometiendo.
Lo peor de todo es que ahora en Avianca no hay con quién hablar. Ni siquiera con sus empleados medios, quienes pareciera también estar empeñados en acabar con la empresa que les ha dado sus empleos.
Las autoridades de la Aeronáutica Civil se han demorado en adjudicar a nuevas compañías las licencias para las rutas que hoy opera Avianca, y de esta manera asegurar la entrada a Colombia de aerolíneas con mejor servicio y atención a sus clientes, que garanticen la conectividad que los colombianos requerimos.
Ojalá que, cuando lo hagan, no sea demasiado tarde y nos quedemos con el recuerdo de una compañía que era bandera, de la cual los colombianos nos sentíamos orgullosos y de la que hoy ya no queda sino el recuerdo.
En días pasados, en una reunión en la que me encontraba, había muchos ciudadanos que en su momento fueron muy buenos clientes de Avianca. La gran mayoría aseguraron que ya se habían cambiado para otras compañías aéreas ante el pésimo servicio de Avianca. Todos los días uno escucha más gente que también está tomando igual decisión. Entretanto, los extranjeros que ahora ocupan los cargos directivos de la empresa, que antes pertenecía a accionistas colombianos, parecería no ser conscientes de que con el pésimo trato a sus clientes están pisoteando el orgullo y la personalidad de los colombianos. En paralelo, muchos de los directivos, como es el caso del anterior presidente, que ya está trabajando en otra empresa fuera del país, anunciaba en los medios de comunicación que Avianca estaba quebrada, que el Gobierno de Colombia debía hacerle un crédito multimillonario en dólares para salvarla, mientras que él cobraba, además de su sueldo, bonos millonarios.
Llegó el momento para que todos los colombianos exijamos a Avianca respeto por nuestros compatriotas que han sido víctimas de sus abusos y engaños, y a las autoridades pertinentes, mayor control por las obligaciones que esta compañía ha incumplido, al mismo tiempo que las sanciones correspondientes por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio y de la Aeronáutica Civil por los desmanes, maltratos, abusos y arbitrariedades cometidas en contra de sus usuarios.
